Customer Care Specialist

Sede: in ufficio · Contratto: full-time · Settore: Education & Finanza personale Chi siamo Per accompagnare la nostra crescita stiamo cercando una persona appassionata di relazione con il cliente, pronta a diventare la voce del nostro brand e a trasformare ogni contatto in un'esperienza memorabile. Il ruolo Il Customer Care è da sempre uno dei pilastri di Moneysurfers: fin dalle origini abbiamo costruito il nostro brand sulla qualità della relazione con la community, e ancora oggi rappresenta uno degli asset più strategici dell'azienda. La voce di chi gestisce il supporto è la voce stessa di Moneysurfers. Cerchiamo un* Customer Care Specialist che sappia gestire con cura ed entusiasmo l'intero ciclo di relazione con i nostri utenti: dalla prima richiesta di informazioni fino al supporto post-vendita, passando per la moderazione delle community e l'engagement sui social. Il ruolo copre l'intera gamma di servizi e prodotti di Moneysurfers e delle sue società controllate e affiliate, in stretta collaborazione quotidiana con i team Marketing e Vendite. Obiettivi del ruolo Presidiare e rafforzare la centralità storica del Customer Care nella cultura e nell'identità di Moneysurfers. Guidare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che generi sentiment positivo verso il brand. Sviluppare una conoscenza approfondita di tutti i servizi e prodotti di Moneysurfers e delle società controllate e affiliate, fornendo assistenza informativa e raccomandazioni personalizzate. Collaborare con i team Marketing e Vendite per promuovere un miglioramento costante. Mantenere il CRM (HubSpot) sempre aggiornato con interazioni e azioni intraprese per risolvere i problemi. Responsabilità Gestire le conversazioni con i clienti attraverso tutti i canali di assistenza (online, telefono, social). Rispondere alle domande dei clienti e inoltrare i casi più complessi al team appropriato per garantire un'assistenza rapida. Adottare in modo proattivo misure per migliorare l'esperienza del cliente. Condividere il feedback dei clienti per aiutarci a migliorare le nostre offerte. Valutare i processi di assistenza, ideare miglioramenti, misurare i risultati e iterare. Riferire sulle principali metriche del servizio clienti e identificare tendenze rilevanti. Mansioni principali Gestione email dei clienti tramite HubSpot, con risposte tempestive e personalizzate. Risoluzione di problemi tecnici legati all'account dell'utente. Aggiornamento puntuale del CRM con stato, note e azioni intraprese. Gestione operativa del supporto durante le finestre di vendita lancio (assistenza pre, durante e post). Coordinamento con Marketing e Sales per garantire flussi rapidi e ordinati. Moderazione attiva e quotidiana dei commenti pubblici su Facebook e Instagram, contribuendo a stimolare engagement e a tutelare il tone of voice del brand. Gestione e moderazione dei messaggi privati su Messenger, Direct Instagram e WhatsApp, distinguendo richieste di supporto, opportunità commerciali e segnalazioni delicate. Individuazione di contenuti generati dagli utenti (UGC) da ricondividere sui canali aziendali (es. ricondivisione di stories Instagram). Archiviazione strutturata di commenti, messaggi, menzioni e recensioni in spazi dedicati. Eventi live & appuntamenti Gestione operativa degli eventi live: setup, monitoraggio in tempo reale della chat/Q&A, moderazione dei commenti, supporto agli utenti collegati. Invio di inviti con copy personalizzati agli eventi live tramite social, DM Facebook e Instagram, email e WhatsApp. Creazione e invio di liste di contatti segmentate (clienti, partecipanti, lead caldi) e gestione dei reminder di appuntamenti, sessioni live e scadenze rilevanti. Tracciamento delle conferme di partecipazione, dei no-show e dei follow-up post evento. AI & automazione del customer care Utilizzo quotidiano di strumenti di intelligenza artificiale (es. ChatGPT, Claude, Gemini) per velocizzare la stesura di risposte, l'analisi di commenti e la sintesi di richieste ricorrenti. Contributo alla progettazione e all'integrazione di flussi automatizzati (chatbot, risposte rapide, classificazione ticket) tra HubSpot, social e canali di messaggistica. Iterazione continua su prompt, template e knowledge base per migliorare qualità e velocità delle risposte mantenendo un tono umano. Competenze e qualifiche richieste Contegno amichevole, empatico e orientato all'ascolto. Eccezionale capacità di problem solving, supportata da buon senso. Abilità nel rispondere ai clienti attraverso i canali social. Capacità di collaborare tra reparti e team diversi. Eccellente attenzione ai dettagli. Forte proattività: anticipare bisogni, segnali deboli e potenziali criticità prima che diventino problemi, proponendo soluzioni invece di limitarsi a eseguire. Capacità di "leggere oltre le righe": cogliere il reale bisogno del cliente anche quando non è esplicitato, interpretare il tono e adattare la risposta di conseguenza. Empatia e intelligenza emotiva nella gestione di richieste delicate o di clienti insoddisfatti. Gestione dello stress e capacità di mantenere lucidità nei picchi di lavoro (es. lanci 48 ore, eventi live). Mentalità orientata al miglioramento continuo e apertura al feedback. Affidabilità, autonomia e senso di responsabilità sui processi assegnati. Curiosità per il mondo della finanza personale, l'educazione digitale e l'evoluzione degli strumenti di AI. Tool e competenze tecniche HubSpot CRM (gestione ticket, contatti, liste, workflow, pipeline e reportistica) — costituisce un plus importante. Esperienza concreta nell'uso quotidiano di strumenti di AI generativa (ChatGPT, Claude, Gemini o equivalenti) per supporto alla scrittura, analisi dei messaggi e produttività. Conoscenza di strumenti di integrazione e automazione tra applicazioni (es. Zapier, Make, n8n o automazioni native di HubSpot) per creare flussi tra CRM, social, email e calendar. Strumenti di moderazione e gestione social: Meta Business Suite, Instagram, WhatsApp Business. Capacità di creare, segmentare e inviare liste di contatti, sequenze email e reminder automatici per appuntamenti ed eventi live. Familiarità con strumenti di comunicazione interna. Buona dimestichezza con i principali KPI di customer service: tempo di prima risposta, tempo di risoluzione, CSAT, NPS. Competenze e qualifiche preferenziali Esperienza in un ruolo a contatto con i clienti, preferibilmente in customer service, support o customer success. Comprovata esperienza nel soddisfare i clienti e nel superare le loro aspettative. Conoscenza di software di assistenza clienti e piattaforme CRM (HubSpot in particolare). Gradita conoscenza della suite Atlassian — Confluence e Jira — per la gestione di knowledge base, ticket interni e collaborazione cross-team. Esperienza pratica nell'uso di AI e nell'integrazione di tool tra loro per automatizzare attività ripetitive. Esperienza nella moderazione di community social e nella gestione di eventi live (webinar, dirette). Esperienza in contesti digital, infoprodotti, education o e-commerce. Un ruolo strategico e a forte impatto all'interno di una realtà in piena crescita nel settore education. Un team giovane, dinamico e collaborativo, con cui crescere personalmente e professionalmente. Formazione continua su strumenti, processi e tematiche di finanza personale. Ambiente di lavoro stimolante, in cui le idee vengono ascoltate e le iniziative valorizzate. Concrete possibilità di crescita interna in base ai risultati e dell'evoluzione del ruolo. Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza, da definire in fase di colloquio. Sede di lavoro: Chiasso (gradito permesso di lavoro). Contratto: 80% - 100% Se ti riconosci in questa descrizione e vuoi entrare a far parte del team Moneysurfers, inviaci la tua candidatura a View email address on click.appcast.io con CV aggiornato e una breve presentazione che racconti perché vorresti ricoprire questo ruolo. Leggiamo tutte le candidature e rispondiamo nel più breve tempo possibile. Moneysurfers promuove un ambiente di lavoro inclusivo: valutiamo ogni candidatura indipendentemente da genere, età, orientamento, background culturale o disabilità. #J-18808-Ljbffr Moneysurfers