IT Help Desk Technician (Brewster)

Job Summary:The IT Help Desk Technician will respond to user inquiries, diagnose, and resolve hardware and software problems, and maintain documentation of support requests. This position will often work in a fast-paced environment, collaborating with other IT professionals to ensure a seamless and productive user experience.Essential Functions: Committed to serve. Provide a friendly, quick, and helpful first point of contact for end users through our helpdesk via phone, email, and computer chat. Communicate to the end-user the status of their ticket every step of the way, notify them of any changes or outages related to their issue. Provide the client with remote troubleshooting and remote/onsite hardware maintenance and support. Mastery. Use our ticketing system to work on, and resolve, helpdesk tickets & service requests while effectively documenting end-user interactions, steps taken, and results. Manage and record all work. Provide knowledgebase articles for technical team and users. Establish KPI's: FCR >=80%, Cust Sat >=90%, First response >80% and low repeat incidents. Master tier 1 level incidents and show ability to resolve tier 2 level incidents. Positive feedback on project participation. Follow the schedule provided by the Service Delivery Manager or Service Coordinator. Follow Standard Operating Procedures (SOPs) for daily/weekly recurring tasks. Submit timesheets & expense reports as indicated on their SOPs.Ownership and Caring. Maintain technical documentation and service catalog on installation of software, configuration of hardware and problem troubleshooting. Escalate issues to the next tier with the next level of difficulty.Dedication. Support the successful delivery of IT projects both remotely and onsite as needed.Innovation.Adhere to all security protocols and actively monitor for potential vulnerabilities. Communicate risks promptly to the Service Delivery Manager and contribute to risk mitigation strategies. Seek continuous improvement opportunities and offer thoughtful, actionable suggestions for enhancing systems and processes.Loyalty. xhyhwjd