Conseillere Relation Client Distance

11 ffoorrmmaattiioonn
== 11 jjoobb
Prparation
Oprationnelle
lEmploi de
Conseillere en Relation
Client Distance
4,6/5
m2iformation.fr
Les avantages de la POEI by M2i
Sourcing et prslection des candidats
A la manire dun cabinet spcialis, nous mettons en place un processus
de recrutement assur par notre quipe ddie, garantissant une slection
rigoureuse des candidats.
Suivi pdagogique
Pro??tez dun suivi pdagogique rgulier, assurant une transparence totale
sur la progression des collaborateurs au cours de leur formation.
Certi??cation des comptences
Valorisez les comptences de vos futurs collaborateurs grce lobtention
dune certi??cation of??cielle.
Formateurs experts spcialiss
Bn??ciez dune quipe de formateurs-consultants expriments,
spcialement slectionns pour assurer la qualit et la pertinence des
formations dispenses dans le cadre de la POEI.
Accompagnement
Simpli??ez vos dmarches de recrutement en pro??tant dun accompagnement
personnalis qui vous guidera travers toutes les tapes, de linscription la
gestion des formalits administratives.
Partenariats stratgiques
Accdez des contenus de formation de qualit grce nos partenariats
stratgiques avec les plus grands diteurs.
Conseil en GEPP
Optimisez votre stratgie GEPP (Gestion des Emplois et des Parcours
Professionnels) en combinant la POEI avec dautres dispositifs proposs
par le groupe M2i, tels que lalternance, pour crer un parcours adapt aux
besoins spci??ques de votre entreprise.
Conseillere en Relation
Client Distance
La plupart de nos cursus sont ralisables en formation distancielle.
OBJECTIFS DE FORMATION
Ce cursus permet aux apprenants dacqurir les comptences fondamentales pour tre capable de grer ef??cacement
les interactions clients travers divers canaux de communication, en utilisant des outils numriques adapts, tout en
respectant les rgles de conformit et en assurant la satisfaction et la ??dlisation des clients.
LES MISSIONS DE CONSEILLERE EN RELATION
CLIENT DISTANCE
Rceptionner, analyser et traiter les diffrentes demandes clients.
Assurer un accompagnement et une gestion des dossier clients de faon personnalise et qualitative.
Apporter des solutions commerciales adquates.
Adopter une posture professionnelle propre au service client.
Fidliser les clients.
Communiquer ef??cacement par oral ou par crit sur les diffrentes solutions possibles.
Utiliser les outils de communication numrique.
MTIERS CIBLES
Conseiller en relation client, Commercial, Assistant commercial.
PRREQUIS
Diplm bac ou bac+2 ou exprience professionnelle quivalente - Anglais niveau B1 ou B2 - Sens du service - Bonne
aptitude la communication*.
PUBLIC CONCERN
Demandeurse demploi inscrite France Travail.
MODALITS, MOYENS ET MTHODES PDAGOGIQUES
Formation dispense en prsentiel et/ou distance par des formateurs professionnels : apports thoriques, exercices de
mise en situation professionnelle.
Les formateurs alternent entre la mthode af??rmative (prsentations, dmonstrations), interrogative (tests, quiz) et
active (jeu de rles, cas pratique, apprentissage par les pairs). Ils sappuient sur les 4 piliers de lapprentissage issus des
dernires dcouvertes en neurosciences. Les journes sont rythmes par lalternance entre thorie et pratique via un
jeu dexercices : exercices progressifs, exercices rcapitulatifs et de validation des acquis.
ADMISSION
Dossier de candidature
Test pour vri??er les prrequis
Entretien
Validation et ligibilit France travail
MODALITS DACCS
Le groupe M2i sengage pour faciliter laccessibilit de ses formations. Les dtails de laccueil des personnes en situation
en handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
VALIDATION DES ACQUIS
Dans chaque module, environ 50% de travaux dirigs et/ou pratiques pour valider la comprhension
Tout au long du parcours, 11 jours de travaux pratiques/tude de cas en semi-autonomie pour ancrer les acquis
Passage dune certi??cation bureautique TOSA (logiciel au choix)
En ??n de parcours, 3 jours dtude de cas pour valider lensemble du parcours
*Selon les projets de recrutement des entreprises, ces prrequis peuvent tre amens varier.
m2iformation.fr
DLAIS DACCS
La candidature peut tre dpose jusqu 15 jours avant la date de dmarrage de la session.
OBJECTIFS PDAGOGIQUES
Identi??er les enjeux et les bonnes pratiques de la relation client distance pour amliorer la satisfaction client
Utiliser ef??cacement les techniques de communication orale et crite adaptes aux diffrents canaux de contact
(tlphone, e-mail, chat)
Grer les interactions avec les clients en utilisant un CRM et dautres outils numriques de manire autonome et
organise
Appliquer les rgles de conformit et de protection des donnes (RGPD) dans chaque interaction client
Analyser les besoins et attentes des clients pour proposer des solutions pertinentes et personnalises
Rsoudre les rclamations et situations con??ictuelles en utilisant des techniques de gestion de con??its et de
ngociation
Collaborer avec les autres membres de lquipe pour assurer un suivi ??uide des dossiers clients et atteindre les
objectifs collectifs
Adapter son discours et ses actions en fonction des objectifs de vente ou de ??dlisation du client
COMPTENCES ET TECHNOLOGIES ABORDES
57 jours - 399 heures
Dure Dure
Catgorie Modules et objectifs
(Jours) (Heures)
Mthode Prsentation du cursus : 0,5 3,5
Identi??er les plateformes pdagogiques et le projet ??l rouge - Prsenter le
mtier - Se connatre avec une activit brise-glace .
Soft Skills Apprendre apprendre : 0,5 3,5
Comprendre comment fonctionne notre cerveau en phase dapprentissage -
Utiliser une technique de prise de notes ef??cace - Mettre en pratique des
stratgies dapprentissage qui favorise la mmorisation.
Communication et posture professionnelle : 5 35
Autodiagnostics, apports doutils thoriques et ateliers (analyse
fonctionnelle, relaxation) - Les bases de la communication orale et
crite (remise niveau Franais) - Mieux grer son stress - Travailler son
placement de voix (respiration, ton, timbre) - Dvelopper une coute
active - Communiquer lcrit - Prparer son crit : Pour qui ? Pourquoi ? -
Structurer la rdaction - Spci??cits des diffrents crits - Assurer la
relation client via les canaux digitaux.
Bureautique Prise en main de la suite collaborative Microsoft 365 : 6 42
Dmontrer limportance du portail Microsoft 365 - Utiliser le lanceur
dapplications - Grer des courriels dans Outlook - Plani??er des rendez-
vous ou des tches dans le calendrier Online - Concevoir des tableaux
avec Excel - Rdiger des comptes-rendus avec Word - Utiliser lespace
de stockage OneDrive - Grer des tches en mode agile avec Planner -
Prendre des notes avec OneNote.
Validation des acquis Prparation et passage dune certi??cation bureautique TOSA au choix. 1 7
Mtier CRCD Dmysti??er la fonction de Conseiller en Relation Client Distance (CRCD) : 2 14
Dcouvrir la varit de situations potentiellement rencontres en relation
client distance lors de contacts entrants (demande dinformations,
dassistance...) ou lors de contacts sortants (prospection, relances,
enqutes de satisfaction...) - Identi??er les volutions en cours et venir en
matire de relation commerciale distance : pratiques commerciales qui se
dveloppent, technologies au service du conseiller, rglementation... -
Identi??er les nouvelles attentes des clients vis--vis de la relation
commerciale distance.
Dure Dure
Catgorie Modules et objectifs
(Jours) (Heures)
Mthode Faire une veille et reprer linformation utile : 1 7
Optimiser vos recherches en ligne - Identi??er et valider les sources -
Con??gurer des tableaux de bord de veille sur le Web et les rseaux sociaux -
Crer une veille pour le compte de votre entreprise : image de marque et
rputation, march, concurrents, savoir-faire.
Mtier CRCD Prospecter pour obtenir des rendez-vous commerciaux : 4 28
Identi??er les segments de march et de clientle cibler puis les
interlocuteurs contacter - Sappuyer sur les diverses sources
dinformations disponibles : tudes de march, ??chiers dj existants de
prospects, CRM de lentreprise, sites Web des cibles, rseaux sociaux
professionnels (LinkedIn...) - Identi??er clairement ses propres facteurs de
diffrenciation avec la concurrence - Dvelopper sa capacit franchir les
barrages, faire accepter le rendez-vous en le rendant particulirement
intressant et motivant pour son interlocuteur - Grer son agenda pour les
prises de RDV.
Validation des acquis Travaux pratiques : 1 7
Rdiger des scnarii de conversations pour divers contextes - Simuler des
prises de contact avec un client au tlphone.
Mtier CRCD Amorcer un processus de vente distance : 4 28
Prparer son entretien - Dvelopper lart de briser la glace face
un interlocuteur pouvant tre sur la rserve - Utiliser le tlphone
professionnellement - Amorcer un dialogue naturel en vitant le style
interrogatoire de police - Adopter les techniques qui favorisent cet
change - Grer les dif??cults - Sadapter aux diffrentes situations -
Dvelopper une forte capacit dcoute et dobservation - Relancer sans
donner limpression - Traiter un appel entrant.
Validation des acquis Travaux pratiques : 2 14
Atelier collectif ou simulations bases sur des cas concrets - Jeux de rles -
Dbrie??ng sur les comportements - Rdaction dun plan daction.
CRM Matriser les outils de gestion de la relation client (CRM) : 4 28
D??nir le rle dun CRM - Grer des contacts et des informations clients
(ajout, mise jour) - Suivre les interactions - Grer des tickets de support -
Automatiser des tches rptitives - Prioriser les demandes.
Validation des acquis Travaux pratiques : 1 7
Crer/modi??er des ??ches clients dans un CRM.
IA Augmenter ses ventes grce lIntelligence Arti??cielle (IA) : 1 7
Les fondamentaux de lIA - Perfectionner ses pratiques commerciales grce
lIA - Gnrer des listes de prospects - Enrichir le CRM - Optimisation de
campagnes - Personnalisation de contenus - Rdaction de posts ef??caces
sur les rseaux sociaux.
Mtier CRCD Matriser les techniques de closing : 2 14
Dvelopper sa capacit synthtiser les changes, valider clairement
les points daccord et les points ventuellement en suspens - Engager
son interlocuteur sur ltape suivante, selon le cas de ??gure : signature
immdiate, change dinformations complmentaires, envoi ou
modi??cation dune proposition commerciale, ??xation du rendez-vous
suivant... - Plani??er les contacts dans lagenda.
Grer les situations dif??ciles : 5 35
Grer des demandes particulirement complexes - Grer des clients
dif??ciles mais non-agressifs : client dpass par les vnements, client
excessivement bavard... - Grer des clients agressifs : simple nervement,
agression verbale et menaces... - Identi??er les diffrents types de
rclamations et propositions de rponses adaptes.
Validation des acquis Mise en situation : 2 14
Jeux de rle sur la gestion de conversations dif??ciles ou de rclamations
clients par tlphone ou par mail.
Dure Dure
Catgorie Modules et objectifs
(Jours) (Heures)
Mtier CRCD Satisfaction et suivi : 3 21
Savoir recueillir et analyser les feedbacks des clients - Mener une
enqute de satisfaction en prparant un questionnaire - Assurer le suivi
et lamlioration de ses actions commerciales avec des indicateurs de
performances et un tableau de bord.
Validation des acquis Etude de cas et exercices dapplication : 1 7
Crer un tableau de bord avec Excel pour suivre ses indicateurs de
performance - Crer des tableaux de bords partir du CRM.
Rglementation Rglementation et conformit dans la relation client : 2 14
Connatre les principaux cadres rglementaires rgissant la relation client
distance, y compris la protection des donnes personnelles (RGPD) et
les obligations lgales lies la vente distance - Identi??er les obligations
lgales en matire de gestion des donnes personnelles, de respect des
droits des consommateurs et de gestion des plaintes et rclamations -
Appliquer les rgles de conformit dans chaque interaction avec le
client, a??n de respecter les procdures lgales et les normes internes de
lentreprise - Adopter une attitude proactive pour prvenir les risques
juridiques et sassurer que les pratiques de lentreprise restent conformes
aux lois en vigueur.
Validation des acquis Travaux pratiques : 2 14
Simulation de gestion dun litige consommateur : un client demande un
remboursement en dehors du dlai de rtractation lgal - Lapprenant doit
trouver une solution en conformit avec les lois sur la consommation et les
politiques internes de lentreprise - Contrle de conformit interne : les
apprenants jouent le rle de conseillers audits par un service interne de
conformit. Ils doivent sassurer que leurs pratiques sont conformes la
rglementation et rpondre aux questions de laudit.
Soft Skills Travailler au sein dune quipe (et distance) : 3 21
D??nir les rles au sein dune quipe de service client - Comprendre
limportance de la complmentarit des comptences - Identi??er les
diffrentes personnalits au sein dune quipe et sadapter leurs styles
de travail - Grer des con??its au sein dune quipe - Adopter des mthodes
de travail dans des environnements de tltravail - Utiliser les outils
numriques de collaboration (Google, Microsoft).
Validation des acquis Travaux pratiques : 1 7
Simulation de collaboration distance avec contraintes.
Etude de cas : 3 21
Validation des acquis ??nale : technique de vente, usage du CRM
57 jours 399 heures
Planning dtaill sur demande
LES PLUS DE M2i FORMATION
Microsoft Teams Education, un outil de suivi et danimation en prsentiel et distance
Espace de stockage collaboratif pour accder aux diffrents supports de cours et cahiers dexercices
Espace ddi aux formateurs pour les ??ches de suivi des apprenants qui permettent dindiquer le niveau
dacquisition des connaissances de chaque apprenant
Outil de gestion des TPs pour suivre le niveau de progression
Intgration de la plateforme WooClap pour proposer des activits dapprentissage interactives
Fonctionnalits pour grer des sessions distance
La playlist e-Learning*
En option, en cas de dcrochage, de remdiation pdagogique ou la ncessit de se mettre niveau pour intgrer le
parcours, nous pouvons mettre disposition avant, pendant et aprs le cursus, des modules e-learning depuis notre
plateforme ACADEMIIC.
* pour ce cursus, certains modules e-learning peuvent tre en anglais
Je souhaite recruter des Conseilleres en Rela??on Client Distance
Les tapes de la POEI by M2i
LANCEMENT
D'UNE NOUVELLE
POEI
D??nition du programme, des
prrequis candidats, du calendrier,
de la volumtrie et de la localisation
des postes
DMARCHES
ADMINISTRATIVES
AVEC FRANCE
TRAVAIL
(dpt de l'offre, devis et suivi)
SOURCING
DES CANDIDATS PAR
M2i AVEC L'APPUI DE
FRANCE TRAVAIL
+
+ Actions de communication
RUNION
D'INFORMATION
COLLECTIVE
Tests et entretiens
GESTION
ADMINISTRATIVE
AVEC FRANCE
TRAVAIL
et validation des dossiers
LANCEMENT
DE LA FORMATION
POEI
avec reporting, tous les 15 jours,
aux entreprises partenaires
BILAN
FINAL ET EMBAUCHE
avec priode d'essai
Ce process est donn titre indicatif et peut-tre modi??/ajust selon vos besoins.
(cid:31)(cid:30)(cid:29)(cid:28)(cid:27)(cid:26)(cid:25)(cid:30)(cid:24)(cid:27)
(cid:31)(cid:30)(cid:23)(cid:29)(cid:22)(cid:27)
(cid:21)(cid:29)(cid:20)(cid:19)(cid:18)(cid:22)(cid:18)(cid:17)(cid:30)(cid:27)
4,6/5 ORGANISME DE FORMATION
INCONTOURNABLE
m2iformation.fr
Septembre 2024 - M2i Formation - Crdits photos : Getty Images - Document non contractuel - Les informations contenues dans ce document peuvent tre modi??es sans
pravis - NE PAS JETER SUR LA VOIE PUBLIQUE