Strategic Service Coordinator

Job Description

Job Description:\n\nGENERAL POSITION INFORMATION Position Title: Strategic Service CoordinatorDepartment: Strategic ServiceImmediate Supervisor: Strategic Service SupervisorClassification: Non-Exempt NATURE OF THE POSITION Coordinate all service requests generated through telephone calls or emails, following established processes, maximizing the Department's resources, and ensuring a high level of customer service satisfaction. ESSENTIAL DUTIES AND RESPONSIBILITIESHandle daily customer communications, for example: telephone calls, text messages, and emails requesting service for biomedical equipment, refrigeration, patient care, or Specialist services.Coordinate each service daily for biomedical equipment, refrigeration, patient care, or Specialists, taking into account aspects such as: contracts, distances, trainings, and technical availability.Contact the customer as necessary following a service request to obtain complete information about the equipment's problem.Record and update in the customer relationship management platform ("CRM", for example: Salesforce) the information regarding service calls in order to assign the case to the corresponding resource.Create the information for invoiced equipment in the CRM.Coordinate preventive maintenance (PM) with customers and schedule it in the CRM.Monitor the equipment PM list to prepare quotes for parts, services, and out-of-contract maintenance corresponding to the following month.Create backorders for parts and/or products for the pertinent processing and follow up with the Purchasing Department on purchase orders until they are received in full.Prepare invoices for services, workshop jobs, refrigeration, Specialists, and/or patient care, and send them to customers via email or physical document, as applicable, keeping the personnel assigned to the Credit and Accounts Receivable unit of the Finance Department informed.Invoice parts and/or products as requested by customers in the enterprise resource planning platform ("ERP", for example, Acumatica).Coordinate the availability of Service Technicians, Senior Service Technicians, and/or Specialists and dates with the corresponding employee of the Project Management Department for new installations.Coordinate equipment pickups, movements, or relocations in the CRM.Request PO numbers from the Purchasing Department to assign to external service providers and send invoices to process their receipt.Contact external service providers to request quotes and/or assign services.The Coordinator assigned to Application Specialists shall:a. Keep the Application Specialists' schedule updated daily.b. Quote products and services of the Application Specialists Department as required.Follow up on quotes sent to customers and update their status in the CRM.Ensure that customer interactions are professional, friendly, and helpful at all times.Fully and consistently comply with the quality, time, response, and execution parameters established in the department.Perform the department's administrative work, which includes, but is not limited to, making and answering telephone calls, taking and referring messages, making copies, digitizing and filing documents, distributing and handling correspondence, among others.Actively contribute to maintaining the company's mission and achieving its vision; and exemplify through performance and conduct the philosophy of the efficiency culture, Bionuclear's values, and the principles of the highest quality internal and external customer service.Fully and consistently comply with the policies and procedures of the department and the company as currently published or as may be enacted in the future, including, but not limited to, the Employee Handbook. INCIDENTAL DUTIES AND RESPONSIBILITIESIn coordination with the Inventory Coordinator, request transfers of parts and tools necessary for service.In the absence of the Inventory Coordinator, perform parts transfers in the enterprise resource planning platform ("ERP", for example, Acumatica) and proceed with their dispatch.Identify equipment, parts, and documents that are out of place in the Service Workshop area and follow up with the corresponding personnel to keep the Technical Services area organized.Coordinate and/or attend meetings, training activities, professional development, conventions, and trainings, as required.Support the Inventory Coordinator with the department's general inventory.Keep the department stocked with necessary office supplies.Research flight, hotel, and transportation information to refer to the CEO's Administrative Assistant for the corresponding processing.Request part numbers, part prices, and availability information from suppliers to prepare parts quotes.Create new parts information in the ERP as necessary.Coordinate equipment installation and removal tasks inside and outside the company's facilities in coordination with other departments, as delegated.Collaborate with the Fleet Coordinator by providing the availability of Service Technicians and Specialists for the coordination of corporate vehicle fleet maintenance.Support the creation and invoicing of contracts.The Coordinator assigned to Specialists shall:a. Label and prepare tubes for aliquot processing as needed.b. Review and send training certificates prepared by the Specialists to customers.c. Send the data to be worked on by external resources as assigned by the Application Specialists Supervisor and/or the Senior Strategic Service Manager.d. Coordinate activities and trainings sponsored by the Application Specialists Department, following the activity coordination procedure, including, but not limited to, preparing literature and giveaways, ordering and managing meals and refreshments, and coordinating visitor parking.Pursue continuous improvement in daily tasks and delegated projects in accordance with the principles of the "Lean" work model.Other duties, as necessary. ACADEMIC PREPARATION High school graduate with two years of college or a technical course. PROFESSIONAL EXPERIENCE Minimum of one year of experience providing customer service. JOB COMPETENCIES Knowledge, skills, abilities, and aptitudes necessary to perform the position: Strong proficiency in:Microsoft Windows applications: Word, Excel, PowerPoint, OutlookExcellent verbal and written communication skills in English and SpanishAbility to interact with people at all hierarchical levelsAbility to identify and establish prioritiesAbility to detect errors or omissionsAbility to carry out effective and precise coordination, ensuring timely synchronization in dynamic and challenging environments, considering and integrating various elements and factorsExcellent customer service skills and professional demeanorAbility to work as part of a teamAbility to work under pressureAvailability to work irregular hours and overtimeAbility to handle multiple tasks simultaneously and achieve expected resultsAbility to complete tasks and goals with minimal supervisionGood emotional self-management and excellent interpersonal skills DISCLAIMER CLAUSE The information contained herein summarizes the general nature of the competencies and the degree of complexity of the functions established for personnel performing this position. Its content should not be interpreted as an exhaustive inventory of all the functions, tasks, and responsibilities of the position. Other tasks may be added or existing ones may be modified as stipulated by the company. We are an Equal Employment Opportunity Employer and take Affirmative Action to recruit Protected Veterans and Individuals with Disabilities.” Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race (including protected hairstyles), color, religion, sex, pregnancy, sexual orientation, gender identity, national origin, age, protected veteran status, military status, disability status and any other protected characteristic. EEO/Affirmative Action for Veterans/Workers with Disabilities Post: 7/7/2026 - Expire: 12/31/2026 ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ DATOS GENERALES DEL PUESTO Título del puesto: Coordinador(a) de Servicio EstratégicoDepartamento: Servicio EstratégicoSupervisor inmediato: Supervisor de Servicio EstratégicoClasificación: No Exento NATURALEZA DEL PUESTO Coordinar todas las solicitudes de servicios que se generen a través de las llamadas telefónicas o correos electrónicos, siguiendo los procesos establecidos, maximizando los recursos del Departamento y garantizando un alto nivel de satisfacción en el servicio al cliente. DEBERES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES DEL PUESTOAtender diariamente las comunicaciones de los clientes, por ejemplo: llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos, que solicitan servicio ya sea para equipos biomédicos, refrigeración, cuidado al paciente o servicios de Especialistas.Coordinar diariamente cada servicio para equipos biomédicos, refrigeración, cuidado al paciente o Especialistas tomando en cuenta los aspectos de: contratos, distancias, entrenamientos y disponibilidad técnica.Contactar al cliente según sea necesario tras la requisición de servicios para obtener la información completa sobre el problema que tiene el equipo.Registrar y actualizar en la plataforma de gestión de relaciones con los clientes ("CRM", por sus siglas en inglés, como, por ejemplo: Salesforce), la información sobre las llamadas de servicio para asignar el caso al recurso correspondiente.Crear la información de equipos facturados en el "CRM".Coordinar los mantenimientos preventivos (PM) con los clientes y agendar en el "CRM".Monitorear el listado de PM de equipos para preparar las cotizaciones de piezas, servicios y mantenimientos fuera de contratos que correspondan al mes subsiguiente.Crear "backorder" de piezas y/o productos, para el trámite pertinente y dar seguimiento al departamento de Compras ante las órdenes de compras hasta tanto se reciba en su totalidad.Hacer las facturas de los servicios, de trabajos en el taller, refrigeración, Especialistas y/o cuidado al paciente y enviarlas a los clientes vía correo electrónico o documento físico, según corresponda y mantener al tanto al personal adscrito a la unidad de Crédito y Cuentas por Cobrar del departamento de Finanzas.Facturar piezas y/o productos según solicitado por clientes en la plataforma de planificación de recursos empresariales ("ERP", por sus siglas en inglés, por ejemplo, Acumatica).Coordinar la disponibilidad de los Técnicos de Servicio, Técnicos Sénior de Servicio y/o Especialistas y fechas con el empleado correspondiente del departamento de Gerencia de Proyectos para nuevas instalaciones.Coordinar el recogido, movimientos o mudanzas de equipos en el "CRM".Solicitar al departamento de Compras número de PO para asignar a proveedores de servicio externos y enviar facturas para tramitar el recibo de esta.Contactar a proveedores de servicio externos para solicitar cotizaciones y/o asignar servicios.Coordinador asignado a Especialistas de Aplicaciones deberá:a. Mantener actualizada diariamente la agenda de Especialistas de Aplicaciones.b. Cotizar productos y servicios del departamento de Especialistas de Aplicaciones según requerido.Dar seguimiento a las cotizaciones enviadas a los clientes y actualizar su estatus en el "CRM".Asegurar que las interacciones con los clientes sean profesionales, amables y serviciales en todo momento.Cumplir cabal y consistentemente con los parámetros de calidad, tiempo, respuesta y ejecución establecidos en el departamento.Realizar el trabajo administrativo del departamento, lo que incluye, pero no se limita a, generar y contestar llamadas telefónicas, tomar y referir mensajes, sacar copias, digitalizar y archivar documentos, distribuir y manejar la correspondencia, entre otros.Aportar activamente al mantenimiento de la misión y al logro de la visión de la compañía; y ejemplificar con su desempeño y conducta la filosofía de la cultura de eficiencia, los valores de Bionuclear y los principios de un servicio al cliente interno y externo de la más alta calidad.Cumplir de manera cabal y consistente las políticas y procedimientos del departamento y de la empresa según publicados en el presente o sean promulgados en el futuro, incluyendo, pero sin limitarse al Manual del empleado. DEBERES Y RESPONSABILIDADES INCIDENTALES DEL PUESTOEn coordinación con el Coordinador de Inventario, solicitar transferencias de piezas y herramientas necesarias para el servicio.En ausencia del Coordinador de Inventario, realizar transferencias de piezas en la plataforma de planificación de recursos empresariales ("ERP", por sus siglas en inglés, por ejemplo, Acumatica) y proceder con el despacho de estas.Identificar equipos, piezas y documentos que están fuera de su lugar en el área del Taller de Servicio y dar seguimiento al personal correspondiente para mantener el área de Servicios Técnicos ordenada.Coordinar y/o asistir a reuniones, actividades de capacitación, desarrollo profesional, convenciones y adiestramientos, según sea requerido.Apoyar al Coordinador de Inventario en el inventario general del departamento.Mantener abastecido el departamento de los materiales de oficina necesarios.Buscar información de vuelos, hoteles y transportación para referir al Asistente Administrativo del CEO para el trámite correspondiente.Solicitar a suplidores la información de números de partes, precios de piezas y la disponibilidad para realizar cotizaciones de piezas.Crear en el "ERP" la información de piezas nuevas según sea necesario.Coordinar tareas de instalación y remoción de equipos dentro y fuera de las instalaciones de la compañía en coordinación con otros departamentos, según le sea delegado.Colaborar con el Coordinador de Flota proveyendo la disponibilidad de los Técnicos de Servicios y Especialistas para la coordinación de los mantenimientos de la flota de vehículos corporativos.Apoyar en la creación y facturación de contratos.El coordinador asignado a Especialistas deberá:a. Rotular y preparar los tubos para el procesamiento de las alícuotas según la necesidad.b. Revisar y enviar los certificados de adiestramientos preparados por las Especialistas a los clientes.c. Enviar la data a ser trabajada por los recursos externos según asignado por la Supervisora de Especialistas de Aplicaciones y/o a la Gerente Sénior de Servicio Estratégico.d. Coordinar las actividades y adiestramientos auspiciados por el departamento de Especialistas de Aplicaciones, siguiendo el procedimiento de coordinación de actividades. Incluyendo, pero no limitándose a la preparación de literatura, "giveaways", ordenar y gestionar las comidas y refrigerios, coordinar el estacionamiento de la visita.Buscar la mejora continua en sus labores diarias y proyectos delegados en conformidad con los principios del modelo de t