Customer Support Manager:in (m/w/d)

In dieser Rolle arbeitest du mit zwei Produkten – unserer Acture Wellbeing Platform, sowie der Gesundheitsanwendung unseres Tochterunternehmens, My7steps, unser App-basiertes, DiGA-zertifiziertes Medizinprodukt. Deine Rolle bei Acture Als Customer Support Manager:in (m/w/d) bei Acture Germany übernimmst du Verantwortung für den Aufbau, die Weiterentwicklung und den operativen Betrieb unseres Customer Support Bereichs in Deutschland – für zwei Produkte mit echter gesellschaftlicher Relevanz. Du betreust sowohl Endnutzer:innen auf unserer Plattform als auch interne Stakeholder-Gruppen wie Customer Success und unsere My7steps Counselors. Damit bist du weit mehr als eine Support-Funktion: Du bist Knotenpunkt, Qualitätshüter:in und treibende Kraft für datenbasierte Verbesserungen. Da My7steps nicht nur ein App-basiertes, sondern vor allem auch zertifiziertes Medizinprodukt im Bereich mentale Gesundheit anbietet, bedeutet dies entsprechend hohen Anforderungen an Datenschutz, Qualitätssicherung und verantwortungsvolles Handeln. Wenn dich Purpose-driven Work antreibt und du weißt, dass deine Arbeit Menschen wirklich hilft, bist du hier genau richtig. Dein Fokus liegt auf: Effizienter und zuverlässiger Bearbeitung von Support-Anfragen (Ticketing) Aufbau und kontinuierlicher Weiterentwicklung unseres Zendesk-Systems Aufbau eines Data-Analytics-Trackings im Customer Support (KPIs, Reports, Verbesserungsimpulse) Aufsetzen und Pflege von Playbooks zur Sicherstellung hoher Qualität und Konsistenz in der Kundenkommunikation Skalierbaren Prozessen und nachhaltigen Support-Strukturen Deine Aufgaben im Detail: Support-Betrieb & Kundenkommunikation Du bist zentrale Ansprechperson für eingehende Anfragen von Endnutzer:innen und Unternehmenskund:innen – per E-Mail, Ticket-System und Telefon. Du betreust technisch und inhaltlich sowohl Acture Germany als auch My7steps – die Wellbeing Platform und unser zertifiziertes Medizinprodukt im Bereich mentale Gesundheit, bei dem höchste Datenschutzstandards gelten. Du stellst sicher, dass Support-Anfragen effizient priorisiert, kategorisiert und nachhaltig gelöst werden. Du kommunizierst klar, empathisch und professionell – und hältst dabei unterschiedliche Stakeholder-Bedürfnisse im Blick. Zendesk-Ownership & Systemaufbau Du verantwortest Aufbau, Strukturierung und kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Zendesk-Systems – inklusive Ticketlogiken, Routing, Automatisierungen, Makros und Reporting. Du entwickelst und pflegst eine strukturierte Wissensbasis (Help Center, FAQs, interne Guidelines), die den Support skalierbar macht und Kund:innen zur Selbsthilfe befähigt. Du übernimmst die Big-Picture-Verantwortung für Qualität und Konsistenz aller Inhalte im Help Center. Data Analytics & Reporting Du baust ein datenbasiertes Tracking im Customer Support aktiv auf: KPIs, Antwortzeiten, Ticketvolumen, häufige Themen, Kundenzufriedenheit. Du erstellst regelmäßige Reports & Qualitätsmanagement-Protokolle aus Zendesk und leitest proaktiv Handlungsempfehlungen ab. Du erkennst Muster, identifizierst Verbesserungspotenziale und treibst kontinuierliche Optimierungen datengestützt voran. Internes Stakeholder & Schnittstellen-Management Du arbeitest eng mit anderen Departments wie z.B. Customer Success, Marketing, Product oder Tech zusammen. Du unterstützt das Customer Success-Team bei operativen Themen wie Onboarding-Vorbereitung, Kommunikationskampagnen und Plattform-Setup. Du bist Sparringpartner:in für das Team und stellst sicher, dass Support-Insights in Produktentscheidungen einfließen. Prozessoptimierung & Projekteigenverantwortung Du bringst Kundenfeedback und Bugmeldungen strukturiert in bestehende Abstimmungsformate ein. Du identifizierst wiederkehrende Probleme und leitest daraus gezielte Verbesserungen für Produkt, Prozesse und Kommunikation ab. Du übernimmst eigenständig Projekte zur Optimierung interner Abläufe und treibst den Ausbau des Support-Bereichs aktiv voran. Dein Profil Wir suchen strukturierte, eigenständige und lösungsorientierte Menschen, die Lust haben, unseren Support-Bereich aktiv mitzugestalten. Du identifizierst dich mit unserer Mission: Arbeitnehmenden ein gesundes und unterstützendes Arbeitsumfeld zu ermöglichen – und die Idee, an einem Medizinprodukt im Bereich mentale Gesundheit mitzuwirken, motiviert dich. Du hast idealerweise Erfahrung mit Ticket-Systemen (z. B. Zendesk) oder vergleichbaren Tools. Du verfügst über exzellente Kommunikations- und Sprachfähigkeiten – insbesondere schriftlich: Deine Texte sind klar strukturiert, präzise und situativ im Ton – ob Ticketantwort an eine:n Endnutzer:in, FAQ‑Artikel, interne Guideline oder ein professionelles Update an Unternehmenskunden. Schreiben ist für dich kein Mittel zum Zweck, sondern eine Kernkompetenz. Du hast erste Erfahrung im Customer Support oder Operations – idealerweise im SaaS‑Umfeld. Du bist routiniert darin, verschiedene Stakeholder‑Gruppen zu betreuen – von Endnutzer:innen bis zu Unternehmenskunden und internen Teams. Du arbeitest strukturiert, zuverlässig und lösungsorientiert – auch wenn viele Themen parallel laufen. Du hast Freude daran, Prozesse zu standardisieren, optimieren und andere dafür zu begeistern. Du übernimmst gerne Verantwortung und findest deinen Weg auch in unklaren Situationen. Du hast Interesse an datenbasiertem Arbeiten: Du kannst KPIs aufsetzen, Reports lesen und daraus Handlungen ableiten – idealerweise hast du erste Erfahrung im Aufbau von Analytics- oder Reporting‑Strukturen. Du bist sensibel für Datenschutz und Compliance – insbesondere im Umgang mit sensiblen Gesundheitsdaten. Du sprichst Deutsch auf muttersprachlichem Niveau (C2) und sehr gutes Englisch (mind. C1). Du erfüllst nicht alle Punkte zu 100 %? Bewirb dich trotzdem – uns ist wichtig, wer du bist und wie du denkst. Warum wir? Als Teil des Acture Teams in Deutschland bist du von aufgeschlossenen, smarten Menschen umgeben, die mit Leidenschaft an unserer gemeinsamen Mission arbeiten. Dabei legen wir Wert auf ein gesundes Umfeld zum Arbeiten und Leben, einschließlich flexibler Arbeitszeiten und Home Office. Ein Weiterbildungsbudget von 1.000 € pro Jahr für Online‑Kurse, Konferenzen oder Fachliteratur Ein Deutschlandticket als Firmenticket mit einem jährlichen Gegenwert von rund 720 € Eine Firmenfitness‑Mitgliedschaft über Urban Sports Club oder Wellpass mit einem jährlichen Mehrwert von rund 600 € 28 Urlaubstage sowie 2 zusätzliche freie Tage (Heiligabend und Rosenmontag) Eine Workation‑Möglichkeit, z. B. im Anschluss an Urlaubstage, um Arbeit und Reisen flexibel zu verbinden Die Option auf zusätzliche unbezahlte Urlaubstage Wie wir arbeiten Offene Kommunikation, Eigenverantwortung und kontinuierliche Verbesserung prägen unsere Zusammenarbeit. Wir übernehmen Verantwortung, denken lösungsorientiert und entwickeln unsere Prozesse stetig weiter – insbesondere den Support-Bereich, den du aktiv mitgestaltest. Tools, die du bei uns nutzt: Zendesk Notion Microsoft Teams Aircall HubSpot InDesign Deine Ansprechperson: Annika Blomberg (she/her) View email address on click.appcast.io #J-18808-Ljbffr Acture