Renewal Operations Specialist

Role Description

Le/la Spécialiste des opérations de renouvellement constitue le moteur opérationnel du programme de renouvellement de l’entreprise. Il/elle est responsable de l’exécution des activités administratives en coulisses, des systèmes, des prévisions, de la tarification, des workflows et de la préparation des renouvellements, permettant une rétention des revenus récurrents évolutive et prévisible.

Ce rôle est fortement axé sur les processus et les opérations, garantissant que les opportunités de renouvellement sont correctement créées, maintenues, prévues, auditées, routées et traitées dans Salesforce, NetSuite et les systèmes associés. Le/la Spécialiste des opérations de renouvellement n’est pas principalement en contact avec les clients, mais agit plutôt comme un partenaire opérationnel interne permettant aux responsables des renouvellements de se concentrer sur l’engagement client, les négociations, la rétention et les activités d’expansion.

Ce poste collabore étroitement avec les responsables des renouvellements, les équipes Client Success, les ventes, RevOps et la finance afin de garantir la préparation des renouvellements, l’exactitude opérationnelle et la cohérence de l’exécution des renouvellements à l’échelle de l’entreprise.

Responsibilities

• Administration des opérations de renouvellement
  • Gérer le processus opérationnel de renouvellement de bout en bout de l’entreprise.
  • Créer, maintenir, auditer et gouverner les opportunités de renouvellement dans Salesforce.
  • Veiller à ce que chaque client dispose d’une seule opportunité de renouvellement active avec une intégrité des données précise.
  • Renseigner et maintenir :
    • Les termes du contrat
    • Les dates de renouvellement
    • Les valeurs d’ARR
    • Les hypothèses de tarification
    • Les étapes de renouvellement
    • Les indicateurs de santé
    • Les statuts de renouvellement automatique
    • Les augmentations de prix, montants de renouvellement et contractions
    • Les bons de commande (PO) et les devis
    • Les contacts clés
  • Attribuer en masse les opportunités de renouvellement selon des règles de routage et des critères d’attribution définis.
  • Maintenir les SLA opérationnels et les délais des workflows de renouvellement.
• Prévisions de renouvellement et opérations de tarification
  • Soutenir la planification annuelle des renouvellements et les initiatives de tarification.
  • Renseigner les augmentations prévues et les modèles de tarification dans les opportunités de renouvellement.
  • Vérifier que les stratégies de tarification des renouvellements sont alignées avec la santé client et le risque de rétention.
  • Ajuster les prix prévisionnels et les seuils de sauvegarde selon les directives de rétention approuvées.
  • Soutenir les stratégies de conversion vers des contrats pluriannuels en opérationnalisant les structures tarifaires et contractuelles approuvées.
  • Aider la direction à améliorer la précision des prévisions de renouvellement et la préparation des rapports.
• Préparation des renouvellements et coordination des workflows
  • Préparer les comptes pour l’intervention des Renewal Managers.
  • Revalider les étapes des opportunités, la santé des comptes et les indicateurs de risque avant tout contact client.
  • Identifier les comptes nécessitant une escalade, une négociation ou une intervention client.
  • Acheminer :
    • Les comptes à risque
    • Les renouvellements négociés
    • Les renouvellements à fort ARR
    • Les réductions (downsells)
    • Les opportunités de vente croisée
• Support à la communication des renouvellements clients
  • Générer des communications opérationnelles de renouvellement et des modèles.
  • Préparer des avis de renouvellement détaillant :
    • Les augmentations de prix
    • Les options de durée de contrat
    • Les changements de licences/FTE
    • Les exigences de bons de commande
  • Veiller à l’intégration des messages marketing et de valeur approuvés dans les communications client.
  • Soutenir les workflows automatisés de communication de renouvellement et les intégrations d’outils.
• Systèmes et traitement des revenus
  • Traiter les résultats de renouvellement finalisés dans Salesforce et s’assurer de leur provisioning dans NetSuite.
  • Mettre à jour les abonnements, la tarification et la facturation après finalisation des négociations.
  • Gérer les workflows opérationnels liés au churn et aux réductions (downsells).
  • Coordonner les résiliations d’abonnement et les fins de contrat client conformément aux cas de churn approuvés.
  • Garantir l’alignement financier et opérationnel entre :
    • Salesforce
    • NetSuite
    • Les rapports de renouvellement
• Gouvernance opérationnelle et reporting
  • Participer aux réunions de gouvernance des renouvellements toutes les deux semaines.
  • Maintenir l’exactitude des rapports de renouvellement et des tableaux de bord opérationnels.
  • Soutenir le suivi des KPI de renouvellement et le reporting pour la direction.
  • Identifier les inefficacités des workflows et recommander des opportunités d’automatisation.
  • Favoriser la scalabilité opérationnelle et la standardisation des processus au sein de l’organisation des renouvellements.

Qualifications

• 3 à 5+ ans d’expérience dans :
  • Revenue Operations
  • Renewals Operations
  • Sales Operations
  • Customer Success Operations
  • Administration de contrats SaaS
• Expérience avancée avec un CRM tel que Salesforce
• Bilingue (anglais, français)
• Solide rigueur opérationnelle et capacités de gestion des processus.
• Grande attention aux détails et excellentes compétences organisationnelles.
• Expérience dans la gestion de volumes élevés de transactions et de workflows liés aux revenus récurrents.
• Solides compétences analytiques et de reporting.

Requirements

• Expérience dans une fonction dédiée aux renouvellements.
• Expérience dans le soutien à l’extension de la durée des contrats ou aux stratégies d’accords pluriannuels.
• Maîtrise de Salesforce, DealHub, NetSuite et des prévisions de renouvellement basées sur CRM.
• Expérience avec des structures de comptes parent-enfant, des consolidations de contrats et des négociations commerciales complexes.
• Expérience en SaaS B2B, logiciels d’entreprise ou dans des environnements clients multi-segments.

Indicators of Success

• Précision des prévisions de renouvellement
• Qualité et fiabilité des opportunités de renouvellement
• Respect des SLA
• Précision de la tarification
• Intégrité des données dans Salesforce et NetSuite
• Respect des délais de traitement opérationnel
• Soutien à la conversion des durées contractuelles
• Efficacité des workflows de renouvellement
• Précision du traitement du churn

Values We Uphold

• Favoriser la curiosité
• Diriger avec empathie
• S'approprier et être responsable
• Favoriser la diversité
• Être vrai et agir avec intégrité

#LI-Remote

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