Head of Support & Service (m/w/d)

Einleitung Sonepar in Deutschland ist mit einem Umsatz von über 3 Milliarden Euro und 199 Niederlassungen Marktführer im deutschen Elektrogroßhandel. Wir vertreiben Elektroartikel führender nationaler und internationaler Lieferanten an unsere Kunden aus dem Handwerk, Handel und der Industrie. Die Holding mit Sitz in Düsseldorf verantwortet das Geschäft in Deutschland, Österreich, der Tschechischen Republik, der Schweiz, Ungarn und Rumänien. Wir gehören zur französischen Sonepar-Gruppe, die in 40 Ländern der Welt mit 45.000 Mitarbeitern an rund 2.800 Standorten aktiv ist. Für die Sonepar Deutschland Information Services GmbH suchen wir ab sofort für den Standort in Holzwickede unbefristet und in Vollzeit oder Teilzeit einen engagierten und qualifizierten Head of Support & Service (m/w/d). Aufgaben Gesamtverantwortung für den IT Support über alle Support-Level und Abteilungsgrenzen hinweg sowie Verantwortung für Service Desk, Incident-Management, Request Fulfillment und Anwenderbetreuung Steuerung, Weiterentwicklung und Standardisierung von Support- und Service-Prozessen auf Basis etablierter IT-Service-Management-Prinzipien Sicherstellung einer hohen Servicequalität, Verfügbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Nutzerzufriedenheit im täglichen IT-Betrieb Überwachung und Steuerung von Service Level Agreements, Eskalationen, Tickets, Problemfällen und kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen Enge Zusammenarbeit mit Infrastructure-, Application-, Security- und Business-Teams zur nachhaltigen Lösung wiederkehrender Störungen Verantwortung für Service-Reporting, KPI-Tracking, Trendanalysen und managementgerechte Kommunikation der Service-Performance Steuerung externer Service Provider und Sicherstellung einer klaren Rollen-, Verantwortungs- und Leistungssteuerung Mitwirkung an IT-Transformations-, Digitalisierungs- und Standardisierungsinitiativen mit Fokus auf Support Excellence und Service Experience Verantwortung für das gesamte ITIL-basierte Prozessmanagement (Incident-, Problem-, Request-, Change-Support-Prozesse) Integration die Service-Delivery-Funktion (inkl. RCA-Verantwortung und Major-Incident-Entscheidungen) organisatorisch in die eigene Führungsverantwortung Zentraler Single Point of Contact (SPOC) für sämtliche IT-Eskalationsthemen - über Team- und Bereichsgrenzen hinweg Profil Abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Informatik, Betriebswirtschaft oder eine vergleichbare Qualifikation Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Support, Service Desk, IT Operations oder IT Service Management Erfahrung in der Führung von Support- oder Service-Teams sowie in der Steuerung externer IT-Dienstleister Nachweisbare Erfahrung mit ITSM-Tools, Ticketing-Systemen, Service-Level-Steuerung, Incident-, Request- und Problem-Management ITIL-Zertifizierung oder vergleichbare Kenntnisse in IT-Service-Management-Frameworks sind wünschenswert Ausgeprägte Kunden-, Service- und Ergebnisorientierung mit hohem Qualitätsanspruch Fähigkeit, Support- und Service-Prozesse zu strukturieren, zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern Sicherer Umgang mit internen Stakeholdern, Anwendergruppen, Management, internationalen Teams und externen Dienstleistern Führungsstärke, Teamorientierung und Fähigkeit, Mitarbeitende zu motivieren und weiterzuentwickeln Kommunikationsstärke, Eskalationsfähigkeit und souveränes Auftreten in kritischen Situationen Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift Unser Angebot Die Sicherheit eines global agierenden Unternehmens mit nachhaltiger Wachstumsstrategie Unbefristete Festanstellung und 30 Urlaubstage Unternehmensweite Regelung zum mobilen Arbeiten Attraktive Angebote durch Zugang zum Angebotsportal Corporate Benefits Fahrradleasing über BusinessBike Flache Hierarchien und unbürokratische Strukturen Tätigkeitsbezogene, bedarfsorientierte fachliche Weiterbildung und Schulung Wertschätzendes und respektvolles Arbeitsumfeld, bei dem Chancengleichheit groß geschrieben wird Dein persönlicher Ansprechpartner: Sonepar Deutschland Information Services GmbH Andre Marsula Personalreferent HR-Support #J-18808-Ljbffr Sonepar Deutschland GmbH